勝光治の是非！

電話でのアフターフォロ–をやってみた

 

 

当社では松阪牛の通販サイトも運営していて、

今期からCPM分析を導入し、数値で業績を検証している。

 

 

ライフタイムバリューをあげよう！

 

その中でも「購入者様の客層別の数値の増減」の推移はもちろん

 

ライフタイムバリュー（LTV）に関する数値を変化せせることにも注力をそそいでいる。

 

ライフタイムバリューとは顧客が最初のお取引から、最後の取引までの数値を

 

①平均購買単価、

②LTV年系（売上高年系÷年間稼働顧客数）

③顧客回転数（出荷数年系÷年間稼働顧客数）

 

から分析していく。というもの。

 

 

顧客回転数をあげたいのである

 

 

 

で、通販部門で言えば①と②はお陰様で順調に伸びているのだが③が伸びない。

 

顧客回転数は7月末までで1.1回。と非常に少ない。

 

すなわち、全顧客の平均購買回数が1.1回でおわっているのだ。

（もちろん一部のありがたヘビーユーザー様はいるが、全顧客での平均が1.1回なのだ）

 

 

 

この数値を1.5回～2回にするだけで相当な収益の改善に繋がるのは明白。

 

 

そこで、直近の初回離脱のお客さまの中からもつ鍋セット

（一番出荷数が多い商品なので）を購入されたお客さま135名に電話でアンケートをとってみた。

 

 

誰が「おこなうか？」ということも仮説検証

 

 

最初はうちの受注担当も兼務している経理部長（弟）が電話したのだが全然回答が得られない。

 

 

そこで男性が電話するから警戒しているのでは（答えずらい）のではと仮説をたて

 

 

 

受注の担当パートさんに電話をしてもらうことに。

やっぱちがいますね～。

 

もつ鍋セットを購入されるお客さまは9割がた女性なのでやっぱり女性からの電話のほうがいいんでしょうかね。

 

仮説、検証の大切さもわかりました。

 

 

で、結局35名ものお客さまからの回答をいただき分析。

そうすると次のアクションプランがおのずとわかる。

 

質問は簡単に言えば2つ

 

・1回目のご購入からその後のご注文ないが、その購入していない理由

 

・こんどお取り寄せをしようと思った時に当社のもつ鍋は候補にはいりますか？

 

・上記質問がNOの場合、当社が候補に入らない場合の理由

 

などをしっかりトークスクリプトを用い聞いていく。

 

 

「やってみる」とわかることがある

 

 

これって応用できるよね

 

と、今回のアンケートをとってみて思った。

 

新商品を販売した時や

何かを変えた時

過去に「ギフト商品」を購入した方が「自宅用に購入しない」理由

 

などをとっていけばどんどん対策がうてる。

 

 

で、このアンケートとは関係はないのだけども別の施策を通販に先月実施したところ（これも仮説をたてて）

 

8月末集計の年間購買回数がはじめて1.2回になったです！

 

 

この勢いで仮説検証をおこないつつ今年中に年間購買回数を1.5回まで持っていこうと思う。